Умные воронки продаж или Как удержать состояние *evegreen с помощью интернет-технологий.

Умные воронки продаж или Как удержать состояние *evegreen с помощью интернет-технологий.

Умные воронки продаж или Как удержать состояние *evegreen с помощью интернет-технологий.

Абсолютно любой бизнес подразумевает в основе своей выстраивание отношений с клиентами. Продаете ли Вы товары или предоставляете услуги, или же Ваш проект — b2b (товары или услуги для бизнеса) значения не имеет. Решение на «том берегу» работать с Вами или нет принимают люди, и это единственный приоритетно важный момент для успеха обеих сторон.

Разумеется, большая часть бизнесов уже хорошо «поработала» над тем, как именно им взаимодействовать со своими клиентами: идеально “упакованы” и “причесаны” прайсы и коммерческие предложения, эффективно отстроены рекламные кампании, отдел продаж “заскриптован” и знает, ЧТО и КАК отвечать на любой звонок. Именно так сегодня работает большинство бизнесов, что называется, «по схеме»: включаем рекламу — клиент заходит на Ваш сайт — его впечатляет Ваш продукт, и он совершает звонок или отправляет заявку. Специально обученные люди “дожимают” горячего клиента до совершения покупки и все счастливы: клиент уходит «со стульями», Вы остаетесь при деньгах. Что Вы делаете дальше? Правильно, идете на охоту за следующем клиентом. Знакомая схема, не правда ли?

А что, если немного иначе посмотреть на процесс? Например, попытаться представить жизнь этого клиента до того, как Вы с ним познакомились, и после того, как сделка совершилась. Скорее всего окажется, что ДО того как он к Вам пришел, и ПОСЛЕ Вашей встречи у него тоже были проблемы, желания, вопросы, важные события, торжественные мероприятия и т.д. – другими словами, привычная и полноценная жизнь. И кто-то другой (не Вы и Ваш бизнес-продукт!) в это время рядом. И покупает все это время – ДО и ПОСЛЕ — он тоже не у Вас. Что скажете? Задумались?

Стратегия пожизненного клиента - стоимость

В этой статье я хочу рассказать о принципиально ином подходе в выстраивании вертикали взаимодействия с клиентом, превращая ее в идеальную горизонталь. И вот о чем пойдет разговор: “умные воронки продаж” еще одно название: “стратегия пожизненного клиента” – что это такое, как выстраивать долгосрочные отношения с Вашими клиентами с помощью интернет-технологий, и как держать каждого Вашего клиента в состоянии  *evegreen (“вечнозеленый”). Для чего? — спросите Вы. Ответ прост: чтобы он, клиент, покупал. Снова и снова. И только у Вас.

Начнем с самого начала. Почему эта тема актуальна сегодня и актуальность ее будет только возрастать. Сперва рассмотрим понятие «воронка продаж», а также несколько этапов воронки продаж и суть.

Воронка продаж — это по большому счету суммарное количество клиентов, которые могут находиться абсолютно на любом из этапов взаимоотношения с вашими менеджерами. Суть воронки продаж сводится к тому, что количество клиентов в процессе взаимодействия с брендом уменьшается с каждым следующим этапом. То есть проходя пусть от холодного звонка и, при хорошем раскладе, заканчивая заключением сделки, число потребителей может истощиться крайне сильно. Вот пример воронки продаж: если менеджеры позвонят 1000 клиентам, разошлют всего 700 коммерческих предложений, то договор заключат всего с 10 потребителями. А если вдруг будет из этого ноль договоров, то вообще возникает резонные вопросы: «Что не так с компанией, если продукт не заинтересовал абсолютно никого? Проблема в менеджерах или в самом продукте?»

Этапы воронки продаж включают: 1. Занесение клиента в базу. 2. Получение информации — контакты, запись ФИО, должности и начало диалога. 3. Планирование встречи. 4. Подтверждение встречи и сама встреча. 5. Заключение договоров, сотрудничество.

Статистика на сегодняшний день предлагает нам следующие цифры:

  • Привлечение нового клиента в зависимости от сферы интересов, или ниши, стоит в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего. Именно поэтому так важно знать — как удержать клиента у себя, не дать ему «соскочить» с ваших товаров или услуг.
  • Увеличение количества повторных покупок всего на 5-10% может принести проекту до 75% дополнительной прибыли.
  • Стоимость привлечения нового клиента в стандартных каналах каждый месяц растет минимум на 5-10%, а расходы на удержание существующего остаются стабильными и сравнительно невысокими.

Что мы видим: количество конкурентов на рынке растет в геометрической прогрессии; количество чистой прибыли сокращается еще и из-за того, что стоимость привлечения и удержания каждого нового клиента увеличивается с не меньшей скоростью. Выход из ситуации и вывод напрашивается сам собой: необходимо менять видение процессов взаимодействия с клиентом, необходим совершенно иной подход к созданию стратегии ведения бизнеса.

Итак, «стратегией пожизненного клиента». Что это такое и какова стоимость пожизненного клиента? Это бизнес-воронка, однажды попав в которую, Ваши клиенты будут покупать у Вас снова и снова. Эта воронка настолько универсальна, что подходит и для стартапов, для тех, кто занимается развитием своего бизнеса, так и для всех, кто уже находится на этапе масштабирования. Элементы этой воронки — это инструменты интернет-маркетинга и работают они либо в частично, либо в полностью автоматическом режиме.

Другими словами, уже после первого знакомства с Вашим бизнесом, а это может быть реклама в интернет, отзыв о Вашей работе, Ваша визитка в справочнике и т.д., Вы “закручиваете” клиента в так называемую воронку, и находится он там ровно столько, сколько ему достаточно для того, чтобы совершить у Вас покупку. После покупки он остается в воронке ровно столько, сколько ему необходимо для того, чтобы совершить следующую покупку. И так снова и снова. И весь этот механизм работает самостоятельно и практически без Вашего участия. Интересно? Тогда, вперед.

buttonloot

Какие ключевые этапы есть у умной воронки evegreen:

  1. Привлечение.

Задача этого этапа заключается в том, чтобы у Ваших потенциальных клиентов после первого знакомства с Вашим бизнес-продуктом возникло примерно следующее состояние: “Ах! Вот оно что!”.

Всем известно, что с появлением интернета и его возможностей поведение покупателей изменилось кардинально. Прежде чем пойти в магазин или совершить покупку на Вашем сайте, каждый пользователь проводит масштабное исследование интернет-среды, посещая при этом до 100 различных ресурсов. Это могут быть блоги, видеохостинги, социальные сети, форумы, сайты с отзывами и прочее. И именно в процессе такого исследования человек, Ваш потенциальный клиент, принимают решение о покупке. Этот момент еще называют Нулевой Момент Принятия Решения о покупке.

Почему нельзя дарить часы

Ваша задача – привлечь к себе внимание, находясь там, где обычно люди ищут ответы на свои вопросы.

Существует одно из заблуждений, что люди ищут товары. Люди ищут только одного —  достижения своих целей и решения своих задач! Например, они хотят узнать, как установить душевую кабину своими руками, они хотят выучить 5 асан для быстрого расслабления, понять, как можно сэкономить в путешествии по Европе, или почему, например, нельзя дарить часы? И правда, а почему?

За каждым таким запросом стоят люди, которые в двух шагах от покупки Ваших товаров и услуг. Не в одном, а именно в двух! Почему? Когда, увидев рекламу по запросу “как установить душевую кабину своими руками”, Вы показываете ему рекламу душевой кабины. И это прекрасно! НО, ничего не произойдет. НИЧЕГО. Потому что ЭТО ему пока неинтересно. Пока ему нужна информация по установке кабины — пошаговая инструкция, а лучше видео инструкция, изучая которую его и озарит: “Ах! Вот оно что!”  Наступает ключевой момент именно для Вас — Вы становитесь для Вашего покупателя экспертом в интересующей его области. Значительно большим экспертом, чем Ваши конкуренты, которые показывают рекламу душевой кабины с желанием продать душевую кабину. Ни больше, ни меньше.

слепота изменений

Подумайте сейчас, какую информацию могут искать люди, которые находятся в двух шагах от покупки Ваших товаров и услуг?

  1.  Активация.

99% бизнесов пренебрегают не только первым этапом, но и этим, вторым, и крайне важным этапом в создании воронки. Весь бизнес занимается примерно одним и тем же — продажами “в лоб”. Другими словами, реклама + сайт. Само по себе это уже низко эффективно потому, что Вы приводите на свой сайт людей, которые занимаются исследованиями! а не поиском товаров. Задача данного этапа снять психологический барьер сомнений перед покупкой и конвертировать посетителей в покупателей.

Особенно эта часть бизнес-воронки актуальна для тех, чьи товары или услуги стоят боле 3-5 тысяч рублей.

Суть ее заключается в том, что Вы создаете так называемый “продукт-включатель” — мини-версию Вашей услуги/товара за те деньги, которые точно не страшно потерять Вашему клиенту. Например, это может быть консультация стоимостью 500 рублей, на которой Вы ответите на несколько ключевых вопросов, тем самым показав себя компетентным и принеся пользу за небольшие! деньги. Важно понимать, что «продукт-включатель» обязательно должен стоить – ни в коем случае не бесплатно! Иначе и Ваш труд будет обесценен, и состояние уровня «готовности» потенциального клиента останется прежним. Клиент воспримет это как часть СВОИХ исследований, а не как нечто ценное, что уже принесло ему результат в прямой ассоциации с Вами и Вашим продуктом/услугой.

  1. Монетизация.

Собственно, продажа.

Здесь, наверняка, все понятно, и Вы, наверняка, уже много всего знаете о том как продавать, в том числе и с помощью интернет-технологий. На этом этапе, как правило, в ход идут техники по составлению УТП, копирайтинг, юзабилити, «продающие страницы» — все то, что не оставляет сомнений, что Ваши товар или услуга — это действительно то, что необходимо клиенту здесь и сейчас.

  1. Как удержать клиента

Это даже не этап как таковой, скорее, как промежуточное звено или, правильнее сказать, ряд промежуточных звеньев бизнес-воронки, которые имеют место быть в любом моменте процесса. Я уверенна, что абсолютно в каждый этот момент времени (в каждый момент бизнес-воронки) можно сделать еще чуть больше, чтобы укрепить взаимоотношения с клиентом.

И потом, почему бы и нет, если для этого уже созданы достаточно интересные инструменты. В общем-то, как говорят, «все уже придумано до нас и за нас». Нам остается лишь этим грамотно воспользоваться. Что ж, попробуем. Например, если Вы уже привлекли к себе внимание тем или иным способом — человеку стало, к примеру, интересно Ваше видео на канале YouTube: Как установить душевую кабину своими руками. Он его посмотрел и у него возникла та самая реакция: “Ах! Вот оно что!” Шаг второй. Ему стало интересно, а каких же еще знаний ему не хватает для того, чтобы сделать свою ванную комнату красивой и уютной? Если на Вашем канале YouTube все сделано грамотно, то с большей долей вероятности человек окажется на Вашем сайте или блоге, или «посадочной странице», чтобы получить еще больше ценной информации. Но, чтобы довести клиента, например, до этапа активации (а до него дойдут далеко не все, проверено – поверьте!), важно включить инструменты по Удержанию клиента. Например, одним из таких инструментов может быть скрипт, который определяет профили социальных сетей посетителей Вашего Landing Page. И Вы «предлагаете дружбу» этим людям в самых популярных сетях: Вконтакте, Instagram, Facebook, где выстраиваете с ними либо личное общение, либо они начинают получать необходимый для себя контент из Вашей ленты новостей. Просто и красиво!

  1.   Возврат в воронку.

Заключительный этап воронки, который возвращает тех, кто уже совершил покупку и тех, кто этого еще не сделал, обратно в воронку.

Здесь основные инструменты — это ретаргетинг и e-mail маркетинг, настроенные таким образом, что мы “догоняем беглецов” за пределами сайта и возвращаем их на первый этап воронки.

Важным в понимании происходящего является то, что настраивать эти много кому известные инструменты, следует не просто показывая всем “беглецам” одно и тоже. А четко сегментировать информацию по степени готовности/зрелости клиента, показывая соответствующий контент.

Пример будет такой:

Вы привлекли внимание человека, который посмотрел видео инструкцию по установке душевой кабины — он получил пользу и понял, что у него нет сложных инструментов, чтобы сделать поддон самостоятельно. Далее Вы подружились с ним в социальных сетях и активировали его «продуктом-включателем» — он купил у Вас услугу изготовления поддона по индивидуальному заказу, например, за 3000 рублей + консультацию по подключению кабины. Скорее всего к этому моменту такой человек будет уже в очень горячем состоянии, то есть в одном единственном шаге от покупки. Но и сейчас объективная вероятность покупки именно у Вас — не 100%. Но! У Вас на руках огромное количество козырей: Вы знаете размеры кабины, которую человек ищет (Вы же изготовили для него поддон), Вы с большой вероятностью знаете сумму, которую человек рассчитывает потратить на покупку, Вы знаете, что человек будет устанавливать кабину самостоятельно и все эти знания позволяют Вам в этот самый момент сделать действительно уникальное предложение, которое уже не будет содержать неактуальную информацию и лишние услуги. И даже, если этот человек уже не набирает запросы в поисковых системах, Вы можете ему показывать товарную рекламу, исключительно подходящую только ему! Или, если же Вы используете e-mail маркетинг, Вы сможете отправить для него на почту его персональное предложение. Но, даже если и в этом случае, человек предпочтет сделать покупку не у Вас, массив данных о его потребностях позволяет сделать выводы, что ему нужна сопутствующая продукция, и, например, сервис — а это уже следующий круг воронки, на котором Вы можете продолжить выстраивать отношения.

 

И в заключении скажу еще одну очень важную вещь для каждого, кто только запускает свои проекты, или уже занимается их развитием.

В настоящий момент интернет-технологии очень глубоко проникают в нашу повседневную жизнь. И в дальнейшем это проникновение будет только еще более глубоким, а связи будут еще более крепкими. Поэтому, те бизнесы, которые научатся сейчас выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, уже в самом ближайшее будущем быстро и далеко оторвутся от конкурентов, которые по-прежнему продают «в лоб» и продолжают бессмысленную ценовую «бойню». «Стратегия пожизненного клиента» находится далеко за пределами этого поля битвы. Она – это будущее в настоящем. Увлекательного Вам путешествия и успешных бизнес-воронок!

*Вечнозеленый (англ.).

ПОСТ БЫЛ ПОЛЕЗЕН? ЖМИТЕ "ПОДЕЛИТЬСЯ"

0

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *